電話応対や接客、面接時などの正しい言葉遣いの仕方

コールセンターでの言葉遣い

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現在、フリーダイヤルや有料ダイヤルでお客様からの電話を受け付けるコールセンターは、業種を問わずほとんどの企業が設置しています。
注文窓口、サポート窓口、お客様相談窓口など様々な目的があります。
お客様に対応するオペレーターは、企業の顔とも言われます。
対応によって、企業へのイメージが良くも悪くもなりためです。
そのため、コールセンターでは、お客様と実際に対応するオペレーターに対して、しっかりした研修を行うことが多いです。
実際にお客様対応をする前に、お客様に満足していただける対応ができるよう、研修を行います。
研修内容は、各コールセンターによって様々ですが、言葉遣いの基礎やイントネーション、クレームの対処方法などがあります。

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正しい言葉遣いをするために、必ず知っておきたいのは、丁寧語、尊敬語、謙譲語です。
尊敬語と謙譲語は、意外と間違って使っている人も多いです。
例えば「お客様が言ったことは」を丁寧に言おうとして「お客様が申したことは」と言ってしまう人がいます。
これは間違った言葉遣いです。
「申す」は謙譲語であり、自分または自分に関係あるものをへりくだって使う言葉です。
この場合は、相手または相手に関係のあるものに敬って使う尊敬語にして「お客様がおっしゃったことは」と言います。
「まず初めに」や「とんでもありません」など、普段何気なく使っている言葉も実は間違った日本語です。
このような言葉遣いや日本語は、コールセンターで実際にお客様対応をする前に、ぜひ知っておきたいことです。

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